27/03/2017

Comment gérer un litige / réclamation avec le SAV ?

En cas de réclamation lors d'un Service Après-Vente (le SAV), vous avez droit de faire appel à trois garanties qui apparaissent dans le contrat de vente du produit que vous avez acquis.  

La première, c'est la garantie de conformité puis il y a la garantie de vices cachés et enfin, la garantie contractuelle.  
 
La première garantie stipule que la marchandise doit être conforme au contrat. La conformité signifie que le bien peut s'utiliser de façon normale et prévisible ; cela signifie aussi que la publicité faite ou l’étiquetage dans le magasin ne doivent pas être mensongers.

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Si tel est le cas, le vendeur est responsable des défauts de la marchandise lors de sa remise ; les défauts concernent le produit, les instructions de montage et/ou les instructions d'installation.

Bien évidemment, pour bénéficier de cette garantie vous ne devez pas avoir eu connaissance des défauts au moment de l'acquisition. Le vendeur vous proposera donc de remplacer le produit ou de le réparer. Si le défaut est trop important, vous pouvez réclamer une baisse du prix du produit. Vous avez 2 ans pour agir à compter de la remise du produit.


La garantie contre des vices cachés signifie que le produit est inadéquat et par conséquent que son utilisation est compromise. Pour que la garantie prenne effet, ces vices doivent être antérieurs à la vente. Dans ce cas aussi, vous avez le choix entre rendre le produit, vous faire remboursez la somme dépensée ou garder le produit et vous faire remboursez la moitié de la somme dépensée. Dès lors que vous constatez le vice, vous avez 2 ans pour faire valoir cette garantie.  

sav et contact.jpgEnfin, la garantie contractuelle, que l'on nomme aussi garantie commerciale, est complémentaire voire même facultative comparée aux deux précédentes. Attention, elle ne joue pas un rôle de substitut des deux autres.

Elle est très souvent proposée par le vendeur voire parfois également par le fabricant et elle est soit payante soit gratuite. Dans la plupart des cas elle est gratuite. On vous proposera trois choses : réparer le produit, le remplacer ou vous remboursez. Le délai pour cette garantie va de 6 mois à 2 ans.

16:55 Publié dans Blog | Lien permanent | Commentaires (0)

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