27/03/2017

Comment gérer un litige / réclamation avec le SAV ?

En cas de réclamation lors d'un Service Après-Vente (le SAV), vous avez droit de faire appel à trois garanties qui apparaissent dans le contrat de vente du produit que vous avez acquis.  

La première, c'est la garantie de conformité puis il y a la garantie de vices cachés et enfin, la garantie contractuelle.  
 
La première garantie stipule que la marchandise doit être conforme au contrat. La conformité signifie que le bien peut s'utiliser de façon normale et prévisible ; cela signifie aussi que la publicité faite ou l’étiquetage dans le magasin ne doivent pas être mensongers.

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Si tel est le cas, le vendeur est responsable des défauts de la marchandise lors de sa remise ; les défauts concernent le produit, les instructions de montage et/ou les instructions d'installation.

Bien évidemment, pour bénéficier de cette garantie vous ne devez pas avoir eu connaissance des défauts au moment de l'acquisition. Le vendeur vous proposera donc de remplacer le produit ou de le réparer. Si le défaut est trop important, vous pouvez réclamer une baisse du prix du produit. Vous avez 2 ans pour agir à compter de la remise du produit.


La garantie contre des vices cachés signifie que le produit est inadéquat et par conséquent que son utilisation est compromise. Pour que la garantie prenne effet, ces vices doivent être antérieurs à la vente. Dans ce cas aussi, vous avez le choix entre rendre le produit, vous faire remboursez la somme dépensée ou garder le produit et vous faire remboursez la moitié de la somme dépensée. Dès lors que vous constatez le vice, vous avez 2 ans pour faire valoir cette garantie.  

sav et contact.jpgEnfin, la garantie contractuelle, que l'on nomme aussi garantie commerciale, est complémentaire voire même facultative comparée aux deux précédentes. Attention, elle ne joue pas un rôle de substitut des deux autres.

Elle est très souvent proposée par le vendeur voire parfois également par le fabricant et elle est soit payante soit gratuite. Dans la plupart des cas elle est gratuite. On vous proposera trois choses : réparer le produit, le remplacer ou vous remboursez. Le délai pour cette garantie va de 6 mois à 2 ans.

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15/03/2017

Les motifs légitimes lors d'une résiliation!

Le motif légitime peut être considéré comme un fait fortuit lorsque vous souscrivez un abonnement qui vous empêche d'utiliser normalement le service en question.

Parfois, en observant bien votre contrat, vous verrez que la mention motif légitime est indiquée et parfois également vous trouverez des exemples. L'incarcération ou un décès en font partie. Cependant, ces exemples sont inscrits qu'à titre indicatif car il existe de nombreux motifs qui peuvent empêcher une utilisation ordinaire du service.

Si le motif est conforme, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception et n'oubliez pas d'y joindre tous les justificatifs nécessaires pour étayer votre situation.

difficulte resiliation.jpg

Prenons un exemple avec une box internet. Tout d'abord nous conseillons d'attendre la fin de la période d'engagement (12 ou 24 mois). S'il n'y a aucun service assuré par votre fournisseur d'accès alors il y a motif légitime. Si l'un des motifs légitimes figure sur votre contrat, servez-vous en pour résilier le contrat.

Comme énoncé précédemment ça peut être un décès, un déménagement à l'étranger, etc. S'il y a eu une modification du contrat sans que votre fournisseur ne vous en ait averti, il y a motif légitime.  

Lorsque vous avez un abonnement sans engagement, vous devez envoyer un préavis de moins de 10 jours à votre fournisseur pour qu'il puisse couper votre accès internet dans les meilleures conditions. Pour ce faire, vous pouvez appeler le service client concerné ou envoyez une lettre simple. Vous pourrez néanmoins avoir des frais à payer pour cette rupture de contrat et les motifs pour ne pas payer ces frais sont très restreints et très précis ; ils peuvent donc être facilement refusés.  

Et si aucun motif légitime n'apparaît dans le contrat, contactez la société directement. Si vous ne trouvez pas un terrain d'entente, contactez une association défendant les consommateurs par exemple. Enfin, si véritablement vous n'arrivez pas à un accord, le litige ira devant les tribunaux et ce sera au juge de trancher.  

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